온라인, 오프라인, 그리고 하이브리드까지
전문 오퍼레이터와 함께라면 걱정 없어요!
이벤터스에서는 온라인부터 오프라인, 온·오프라인에서 동시에 진행되는 하이브리드 행사를 진행할 수 있습니다. 그리고, 이러한 유형의 행사를 개최하는 호스트들이 보다 성공적으로행사를 진행하고, 관리할 수 있도록 돕는 팀이 있는데요. 바로 오퍼레이션 팀입니다. 이렇게 늘 ‘어떻게 하면 호스트가 이벤터스를 통해 행사를 더 잘 진행할 수 있을까?’를 끊임없이 고민하는 오퍼레이션 팀을 소개해 드리려고 하는데요. 병문님부터 지혜님, 정은님, 현우님, 그리고 혜린님을 모시고 오퍼레이션 팀 합류 이전에는 어떤 일을 해 오셨는지, 더 나은 이벤터스를 만들기 위해 어떤 일들을 하고 계신지 이야기를 나눠 보았습니다.
안녕하세요, 자기소개 부탁드립니다.
이벤터스에는 어떤 계기로 합류하게 되셨는지, 합류 전에는 어떤 일들을 하셨는지도 궁금해요.
황병문 : 안녕하세요, 오퍼레이션 팀을 이끌고 있는 리더 황병문입니다. 저는 공연 무대 연출 쪽으로 커리어를 쌓아왔습니다. 음향, 무대, 조명과 같은 프로덕션 쪽에 대한 일을 했습니다. 그 다음에는 어플리케이션 개발사에 있었는데, 이곳에서는 지역 기반 및 마이스 어플도 만들었습니다. 이벤터스에 입사하기 직전의 회사에서는 에이전시에 있었는데, 데모데이도 하고, 콘퍼런스도 하고, 다양한 행사에 관한 모든 업무를 해왔습니다.
김정은 : 안녕하세요, 오퍼레이션 팀 김정은 매니저입니다. 저는 PCO라고 하여, 행사를 전문적으로 대행하는 곳에서 3년 정도 근무를 하였습니다. 제가 일했던 곳에서는 대부분의 고객사가 제약 회사였는데요. 그렇기에 제약 심포지엄 등을 많이 운영하였습니다. 이때 장소를 섭외하거나, 프로그램을 기획하거나, 참가자 등록부터 관리, 현장 운영, 사후 정산까지 행사를 준비하는 일련의 모든 과정을 맡아서 수행했습니다.
서지혜 : 안녕하세요, 오퍼레이션 팀 서지혜 매니저입니다. 저 같은 경우, 이전에 비즈니스 이벤트 산업 발전을 목표로 설립된 협회에서 교육 연구 파트 업무를 맡았습니다. 6년 동안 진행을 하면서 어떤 교육 콘텐츠를 설정해야 할지, 어떻게 하면 모객이 잘 진행될 수 있을지에 대한 고민부터 현장에서 운영을 잘하는 방법, 이후 성과 보고서에 대한 분석까지 같이 진행해왔어요. 지금은 이 경험을 토대로 이벤터스에서 행사를 개최하는 호스트들의 고민을 듣고, 도움을 주는 역할을 하고 있습니다.
그동안의 커리어를 듣다 보니, 베테랑들이 모여 계시다는 생각이 많이 드는데요.
오퍼레이션 팀이 하는 일에 대해 더 자세히 설명해 주시면 좋을 것 같아요.
김정은 : 주로 고객들의 피드백을 바탕으로 프로덕트 개선 의견을 전달하는 역할을 하고 있습니다. 이 과정에는 고객의 언어를 최대한 멤버들이 이해하기 쉬운 말들로 바꾸는 것도 포함되죠. 이외에도 유료 솔루션 고객 상담을 데일리 업무로 진행하고 있습니다. 요즘은 주로 온라인, 하이브리드 행사 문의가 많고, 그 이외에도 이벤터스 서비스 관련 상담들이 주를 이룹니다. 더불어 이벤터스를 이용하지 않더라도 행사 준비를 어려워하시는 호스트들을 위한 상담도 간혹 진행하고 있습니다.
박혜린 : 고객 상담, 인터뷰, 고객 피드백 전달, 서비스 개선을 위한 협업을 통해 내·외부적으로 소통 창구가 되어줍니다. 또한, 업무 효율화를 높일 수 있도록 단순한 문의량을 줄이고, 매출을 높일 수 있는 이벤터스 솔루션 판매를 위한 안내 자료 제작도 진행하고 있습니다.
오퍼레이션 팀은 내·외부를 잇는 징검다리 역할을 해 주시고 계시는군요.
이렇게 중요한 역할을 하는 팀이 어느덧 여섯 명으로 늘어났는데요 팀원별로 어떤 업무를 하고 계시나요.
박혜린 : 저는 내·외부 안내 제작은 물론, 업무 효율화를 위한 프로세스를 구축하고 있습니다. 더불어 서비스 개선을 위해 고객 피드백을 각 팀에 전달하고 있는데요. 노션으로 2주 간의 리포트를 작성해 전사 공유를 하고 있는데요. 이때, 고객 유형 및 진행 단계별 문의 비율을 세부적으로 나누고, 팀별 이슈를 정리해 전달드리고 있어 발생한 이슈에 대한 각 팀의 이해도를 높이고 있어요. 이외에도 고객 인터뷰, 행사 기획자, 즉 호스트분들을 위한 인사이트를 전하는 뉴스레터 제작 업무도 함께 병행하고 있습니다.
서지혜 : 저는 이벤터스가 이벤트 산업의 선도 주자로서 나아가기 위해 외부 활동을 많이 하고 있습니다. 그래서, 외부에 이벤터스 서비스를 알리는 역할을 주로 하고 있다고 봐주시면 될 것 같아요. 그렇기에 브랜드 팀이랑 협업해서 다양한 프로젝트들을 진행하고 있습니다. 그리고, 네트워크를 활용해서 어떻게 하면, B2B 솔루션을 더 확장하여 판매할 수 있을지에 대한 끊임없는 고민을 하고 있습니다.
김정은 : 저는 CS, CX가 주된 업무입니다. 이메일이나 유선으로는 이벤터스에서 제공하는 유료 솔루션과 관련된 호스트 상담을 하고 있으며, 채널톡으로는 이벤터스를 이용하는 모든 고객들을 만나고 있습니다. 그리고, CS를 하다 보면 서비스 개선에 필요한 고객 피드백이 쌓이는데, 별도로 진행하는 NPS 설문조사와 함께 이를 전사적으로 공유하고 있습니다. 이외에도 상황에 맞게 구글 스프레드시트나 노션과 같은 협업 툴을 사용해 팀 내의 효율을 끌어올릴 수 있도록 노력하고 있습니다.
황병문 : 저는 팀에서 리더를 맡고 있는 만큼, 리더 회의에서 나온 이슈를 팀에 공유하고, 반대로 팀 내에서 나온 의견을 리더 회의에서 공유해 나온 피드백을 다시 팀에 공유하고 있습니다. 결국엔 팀 내 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위한 업무를 하고 있는 셈이죠. 그리고, 회사 성과 향상을 위한 방안을 팀이나 리더 회의에서 함께 이야기하고, 고민하고 있습니다.
박현우 : 저는 행사에서 이벤터스 솔루션 사용이 익숙치 않은 호스트분들께 사용법을 안내해 드리는 것을 주로 하고 있습니다. 이벤터스는 서비스를 지속적으로 개발하고 있다 보니 호스트들이 생소해하거나, 어려워하는 경우들이 종종 있는데요. 행사 기획 및 운영 경험이 많다 보니 호스트들에게 적합한 기능들을 추천드리며 한 분, 한 분마다 이벤터스에 좋은 경험을 가지실 수 있도록 최선을 다해 안내를 해드리고 있습니다. 특히, 실시간으로 진행되는 서바이벌 퀴즈나 모의투자 같은 극적인 효과를 낼 수 있는 기능들은 간간히 현장 운영도 진행하고 있는데요. 위 모든 일에서 제가 중요하다고 생각하는 것은 한 분, 한 분의 호스트들이 이벤터스 사용에 익숙해질 수 있도록 적응하는 것을 도와드리는 것이라고 생각합니다.
그렇다면, 팀원들이 급속도로 늘어나면서 겪는 어려움도 있을 것 같아요.
이런 점들을 어떤 방법으로 해결해 나가고 계시는지, 그리고 평소 업무 방식은 어떤지 궁금해요.
황병문 : 지혜님과 정은님이 입사했을 시기에는 정말 아무것도 못했던 것 같아요. 예전 자료를 보니, 제가 두 분이서 서로 의지하면서 적응하고 있다고 써놨더라고요 (웃음)
김정은 : 갑자기 저희 처음 왔을 때, 입사 교육했을 때 생각났어요. 그때, 이벤터스로 전환하려는 고객이 물밀듯이 와서 약간 전쟁터 같았죠.
황병문 : 지금은 일주일에 한 번씩, 1시간가량 정기적인 티타임을 진행하고 있습니다. 사실, 같은 질문을 계속 반복적으로 물어보는 게 불편할 수도 있고, 귀찮을 수도 있는데, 시간을 정해 놓고 하니까 괜찮더라고요. 이때는 제가 개인 업무나, 회사에서 생각하는 저희 팀의 방향성을 미리 다 이야기하려고 하고 있어요. 미리 확정되지 않았더라도 말이죠. 물론, 티타임 말고 팀 회의에서도 마찬가지입니다. ‘이런 것까지 알아야 하나?’ 싶은 것도 다 공유를 하고 있습니다. 그리고, 모두가 알아야 하는 내용에 대해서는 기록을 남기려고 하고 있습니다.
서지혜 : 저 같은 경우, 그전에 다니던 회사랑 조직 구조나 체계가 완전히 다른 곳으로 이직한 것이었어서 사실 걱정을 많이 했는데요. 그래서 커뮤니케이션 방식을 맞춰 나가기 위해 많은 노력을 기울였던 것 같아요. 예를 들면, 프로젝트나 테스크가 진행이 됐을 때, 어떻게 공유를 하고, 팀 멤버들끼리 아니면 다른 팀원 간에 어떻게 업무 요청을 하고 피드백을 받을지 이런 부분에 대해 고민이 많았는데요. 지금은 서로가 어떤 스타일인지 다 파악이 되어서 합이 잘 맞는다고 생각합니다.
김정은 : 인원이 지속적으로 늘어나면서 구조상 해결될 수 없는 문제도 누적되고, 놓치는 상황들도 생길 수밖에 없다고 생각합니다. 그래서 저희 팀 내에서는 다양한 협업 툴을 활용해서 고객 피드백에 대한 내용이나, 각자 업무를 진행하면서 공유를 해야 하는 것들은 노션을 활용하고 있는데요. 그 이외의 프로젝트 관리 같은 경우는 잔디나 지라를 활용해 최대한 빠르게 소통을 하면서 협업을 하고 있어요.
박현우 : 한 분, 한 분과의 밀착 상담이나 현장 오퍼레이팅이 필요한 행사의 경우에는 제가 많이 진행하고 있습니다. 위 행사들 같은 경우에는 많은 시간과 리소스가 투입되어야 하는데요. 저는 특정 호스트분들을 대상으로 집중해서 일을 하는 2-track 전략으로 진행하고 있습니다.
지혜님과 정은님 같은 경우, 그만큼 재미있는 에피소드가 있었기에 더 가까워진 게 아닐까 싶어요.
이벤터스는 모든 행사 상담 과정에서 오퍼레이터가 1:1로 붙는 것으로 알고 있는데, 이런 경우, 어떤 장점이 있나요?
서지혜 : 모든 행사 상담을 공용 메일인 오퍼레이션팀 메일로 소통을 하고 있습니다. 메일로 소통하고 있긴 하지만, 행사에 대해 견적 단계부터 배정된 오퍼레이터가 계속 이메일을 보내거나, 전화가 필요한 시기에는 전화를 하거나 합니다. 그렇게 했을 때, 호스트들은 안정감을 느낄 수밖에 없고, 저희가 현장에 직접 파견은 가지 않지만, 가끔 모니터링을 해 드리거나 했을 때만으로도 여러 가지로 케어를 받고 있다고 생각하시어 만족하시는 분들이 많은 것 같아요.
김정은 : 이벤터스에서 대행사에서 해 주는 수준까지는 아니지만, 행사에 관해서, 예를 들면 대관이나, 이벤트랑 관련 없는 것들에 대해 물어볼 수 있는 사람이 생긴다는 것도 큰 장점으로 작용하는 것 같아요. 보통 대행사가 아닌, A부터 Z까지 직접 진행하시는 분들은 행사에 익숙하지 않은 분들이 많기 때문에 ‘이렇게 했을 때, 더 좋아요’하는 대답을 들으면, 어디에라도 기댈 곳이 있는 것 같아 큰 도움이 된다고 느끼시는 것 같습니다.
또한, 코로나로 오프라인 행사가 온라인으로 갑작스레 전환되는 시기에 이벤트스가 많은 호스트분들을 만났잖아요. 사실 이때 다들 아시겠지만, 갑작스러운 변화로 거의 의무적으로 온라인 행사를 처음 진행해야 하는 분들이 많았는데, 이 시기에 저희 오퍼레이터들은 다년간의 현장 경험을 가지고 있기 때문에 호스트들의 어려움을 더 잘 이해할 수 있었고, 그래서 온라인 행사에도 잘 적응하실 수 있도록 도움을 드렸다고 자부할 수 있을 것 같아요. 그리고, 지금은 또 하이브리드 시장이 확장되고 있어서 기존의 오프라인과 온라인을 단순히 조합하는 것에서 더 나아가 새로운 유형의 행사를 무리 없이 대처할 수 있도록 서비스를 해 드리고 있습니다.
박현우 : 행사의 특성상 문서만으로는 모든 것을 표현하기 힘든 것들이 존재한다고 생각합니다. 행사의 모든 구성에는 각 역할과 의미가 존재하지만, 왜 그것이 존재하는지 문서로 남기기 힘든 것들도 있기 나름이죠. 이와 같이 구성이 복잡한 경우, 담당 오퍼레이터가 아닌 경우에는 이해도가 떨어질 수밖에 없어서 원활한 행사 진행을 위해서는 카메라 밖의 수많은 인력과 장비들의 관계, 구조를 이해하고 있어야 합니다. 그렇기에 전문 오퍼레이터가 1:1로 붙는 행사들은 호스트들에게 더 나은 시스템 구성이나, 효율적인 운영 방법을 추천해 드리기도 합니다. 담당 오퍼레이터와의 소통 과정에서 호스트는 행사의 완성도를 높일 수 있고, 동일한 예산 대비 참가자에게 높은 만족도를 선사해 줄 수 있다는 큰 장점이 존재합니다.
맞아요, 기댈 곳이 있어져서 행사를 진행하는 걸 물어 볼 수 있는 사람이 생긴다는 게 큰 장점인 것 같아요.
그렇다면 포스트 코로나로 나아감에 따라 이벤터스 서비스가 오프라인에서, 온라인, 하이브리드로 점차 고도화되고 있잖아요.
오퍼레이션 팀에서 보이게 이벤터스만의 강점은 무엇이라고 생각하시나요.
황병문 : 진짜 애자일하게 민첩하게 움직인다는 게 장점인 것 같아요. 2주 마다 업데이트가 진행되는 게 정말 대단한 부분이라고 생각해요. 2주 전에 들어왔던 분은 또 새로운 이벤터스를 마주하게 된다는 거잖아요. 그만큼 빠르게 혁신을 거듭해 나가고 있는 게 멋있다고 생각해요.
김정은 : 이벤터스에는 총 스무 명이 넘는 직원들이 함께하고 있는데, 한 사람, 한 사람 다 캐릭터가 다르지만 거기에서 나오는 시너지가 다르다는 게 장점이라고 생각해요. 한 가지 주제를 볼 때도 여러가지의 시각이 존재하고, 누군가는 이걸 빠르게 실행해 옮기니까 더욱 빠르게 발전해 나갈 수 있는 조직이 아닌가 하는 생각이 들어요.
그렇죠. 한 사람, 한 사람이 모여 나오는 시너지가도 그렇지만, 애자일하게 움직인다는 게 큰 장점이죠.
그렇다면, 벌써 마지막 질문. 이벤터스에서 꼭 이뤄내고 싶은 일이 무엇인지 궁금해요.
박혜린 : 업무적으로는 불편함이 없는 서비스 이용 과정을 만들고 싶어요. 아무래도 업무 특성상 고객과 이야기를 하게 되는 경우가 많은데, 그럴 때마다 불편한 부분에 대한 얘기들을 듣게 되는 경우가 많거든요. 그리고, 그 안에서 발견하는 인사이트가 굉장히 많아요. 개발을 통해 서비스가 업데이트 되면 좋겠지만, 모든 피드백을 반영되게 할 수는 없다고 생각해요. 그래서 제가 할 수 있는 일이 무엇인가 생각해보다가 안내 자료를 통해 이를 보완해보기로 했어요. 그렇기에 저는 사용자들의 궁금증이나 불편했던 점들을 그 자리에서 시원하게 긁어줄 수 있는 여러 안내 자료를 만들어서 우리의 서비스를 쉽게 이해하고, 사용할 수 있도록 하고 싶습니다.
김정은 : 저는 스페셜리스트가 되고 싶어요. 정확히 어떤 포지션이 될지 모르겠지만, 저만이 해결해 줄 수 있는 테스크들을 발견해 보고 싶습니다. 그래서 이벤터스에 도움이 되고, 저 스스로에게도 도움이 되는 사람으로 발전하고 싶어요.
황병문 : 어떤 행사를 봤을 때, ‘저 행사는 이벤터스에서 만들었구나.’라고 인지될 수 있는 행사를 만들어 보고 싶어요. 약간 분야는 다르겠지만, 월디페나 태양의 서커스 등의 행사들 있잖아요. 그런 것 중에 하나가 되면 좋을 것 같아요. 꼭 이벤터스가 주최가 아니더라도, 이벤터스가 관여된 행사는 이렇게 매력이 톡톡 튀는 구나 하는 이미지를 심어 주고 싶어요.
서지혜 : 저는 이벤터스가 비즈니스 산업에서 국내 최초의 유니콘 기업이 되도록 조력하는 것입니다. 그래서 결국 나중에는 행사에 필요한 것들을 떠올렸을 때, ‘이벤터스’가 떠오를 수 있도록 하고 싶어요.
박현우 : 일상 속에서 존재하는 수많은 소모임에서도 이벤터스의 솔루션을 활용해 즐거운 모임이나 행사를 만들 수 있도록 일상 속에 깊숙하게 이벤터스가 침투할 수 있었으면 좋겠어요. 그러기 위해서는 오퍼레이터로서 더 고객들의 기준에서 사용하기 쉽고, 운용하기 쉬운 서비스로 나아갈 수 있도록 저 또한 노력해야겠죠? (웃음)
온라인부터 오프라인, 하이브리드까지,
행사를 고민 중에 있다면?